董事长致辞

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【转载】思变谋远,今天国际售后服务如何做到“精准、高效”!

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  3. 发布日期:2023/1/12 20:44:06

    今天国际高度重视售后服务,通过强化本地化技术支持;融合先进技术打造数字孪生系统、智能运维平台;加强备件管理,构建备件紧急供应体系;推出“一体化运维”和“自主+厂家”服务模式;推进主动服务理念;培养和引入专业性人才等系列举措,为客户企业提供精准、高效、及时响应的高质量售后服务,迈上了智能化、定制化、主动化售后服务发展的新台阶。

    规模大、复杂程度高、具有重大影响力的智慧物流系统项目正在加速落地,“售后服务”成为了令各行业企业和物流系统集成商们“牵肠挂肚”的一环。对于各行业企业来说,售后服务是智慧物流系统稳定运行和高效率运作的关键保障;对于物流系统集成商来说,售后服务是核心竞争力,在得到客户企业认可的同时,为潜在的二次销售夯实基础,并在赢取市场口碑等方面发挥“润物细无声”的战略价值 。

    如何才能做好智慧物流系统售后服务保障?国内著名物流系统集成商——深圳市今天国际物流技术股份有限公司(以下简称“今天国际”)对“如何做好售后服务”这一课题进行了长达20多年的深入探索,从2000年公司创立之初就组建了专业售后维护团队,发展至今始终把客户项目的售后技术支持保障服务工作放在首位。目前,今天国际售后服务中心正在为来自于烟草、新能源、冷链、石化、日化、医药保健品、高铁、机场、航空军工、电力、家具、连锁零售、电子以及食品饮料等众多行业的超200家客户企业的1000多个物流系统项目提供高质量售后服务保障。

    面对众多的细分行业,庞大的项目规模、以及高度定制化、智能化、信息化的复杂物流系统,今天国际售后服务得到客户高度认可,在项目后期的持续性服务、改造创新、系统新建等仍继续提供深入合作与服务。今天国际究竟有哪些精准、高效的应对方略?日前,本刊记者采访了今天国际售后服务中心总经理叶家菲先生,请他分享了今天国际在售后服务保障方面的服务经验。



今天国际售后服务中心总经理叶家菲


一、高度重视,深入贯彻“安心服务”理念

    谈及今天国际如何认识售后服务,叶家菲总结道:“售后服务的效率和质量直接关乎客户企业生产效率和成本;对于物流系统集成商来说,售后服务中产生的数据和经验不仅能够帮助企业优化规划设计方案,促进技术创新,更是获得市场认可,提升核心竞争力的关键所在,其重要性不言而喻。

 “今天国际全员尤其重视售后服务,自上而下深入贯彻‘安心服务’理念,全力打造‘主动、积极、高效、专业、柔性化’的售后服务团队,赢得客户信赖”。现阶段,该务实的服务理念经受住了市场的检验,快速、高效地服务响应解决问题,有力保障系统设备持续性稳定运行。客户企业在今天国际创立之初就选择了今天国际,在项目重建或整体升级改造等仍继续选择今天国际作为服务商。例如,蚌埠、芜湖、南昌等项目客户,基于广大客户的信任与认可,也促进了一体化服务的提升与持续性技术资源投入。



今天国际维保报告中堆垛机的维保明细1



今天国际维保报告中堆垛机的维保明细2


二、强化团队,实施本地化技术支持策略

    “今天国际为客户提供的是涵盖物流系统的规划设计、系统集成、软件开发、设备定制、电控系统开发、现场安装调试、客户培训和售后服务各个环节的完整交钥匙工程,其中售后服务环节也秉承交钥匙理念”。叶家菲表示,“今天国际正是基于交钥匙和安心服务的理念打造售后服务团队,涵盖客服、技术支持、软件、电控、信息、项目管理、维护维修、培训管理等多项服务职能覆盖”。

    并且公司高度重视售后服务团队技术能力建设,拥有擅长各类专业技能的售后服务工程师,其中近92%人员是机械、电气、软件、自动化控制等专业的技术工程师,所有售后服务工程师均接受过相关设备及系统的专业培训,在物流行业具有多年以上专业经验,熟练掌握堆垛机、机器人、激光导引小车、穿梭车、分拣线、提升机等专业设备的运维保障技术,在设备运维、日常故障的技术支持、重大故障应急维修、技术改造、软件升级等方面综合技术能力强。

    叶家菲还强调,“本地化技术支持团队建设也是一大重要举措,今天国际不断优化售后服务网络,强化以解决故障为核心的‘本地化技术支持’策略,为客户企业提供就近的售后服务保障,力求解决操作层问题和设备层问题。目前已经在深圳、合肥、厦门、上海、昆明、武汉、重庆、西安、郑州、乌鲁木齐等地建立售后服务中心,极大提升了售后服务快速响应能力,带来了更好的客户服务体验”。


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客户悉心确认维护后设备运行情况


三、深研技术,打造智能化售后服务解决方案

    “今天国际在售后服务技术创新方面做了深入研究,将大数据、人工智能、云计算、物联网等先进信息技术与售后服务深度融合,打造了数字孪生系统和智能设备运维监控平台,通过大量的数据采集和分析,形成定制化售后服务解决方案和针对性物流系统改造方案,实现预防性维护、预测性维护,让售后服务管理更智能高效”。叶家菲告诉记者。

    数字孪生系统是今天国际根据物流世界真实环境搭建数字虚拟空间,以产品全生命周期的真实数据为基础,为客户企业构筑的可视化、智能化的智能管理平台系统,将人、机、料、法、环等真实运营场景通过 3D 建模实时虚拟仿真,实时远程管控,达到实体信息、经营管理、流程数据的无缝结合。叶家菲详细解释道,“数字孪生系统能够对堆垛机,各式激光导引AGV小车等核心设备建模,并构建了设备生命周期、经验库等管理应用,当系统运行异常时会第一时间提醒售后工程师介入,同时推送相应的解决方案和处理经验,做到高效处理,降低客户运维成本”。


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今天国际某项目的数字孪生管控系统截图


    智能设备运维平台是在设备数据采集和监控的基础上,应用 BI 分析、移动终端 APP 等技术形成的平台。叶家菲指出,“目前很多客户基于运维信息安全和保密原因无法完全将系统信息接入到今天国际的数字平台或者运维中心,对此今天国际开发智能运维平台,能够通过5G的方式接入客户现场,帮助客户在信息安全的前提下高效地进行故障处理、程序优化、漏洞修复等售后服务”。

    目前数字孪生系统和智能运维平台已经在烟草、石化、粮油行业客户项目售后服务中得到了广泛应用。通过智能化平台应用,能精准映射、实时同步采集管控高架库各设备运行数据,实现管理可视化、准确感知设备状态,为工厂提供各项智能决策、对工厂科学分析设备效能指标,改善瓶颈问题和全过程闭环优化提升提供科学决策依据,深入的数据分析运用是未来智能化应用持续探索方向与目标。

    
四、管理备件,完善备件供应体系

    “高质量备件高效供应是售后服务高质量与否的关键”。叶家菲告诉记者,为保证高效、及时的售后服务,今天国际自建了备件高架库自动化系统,库存备件涵盖了AGV(激光引导小车)、堆垛机、分拣线、垂直升降柜、输送系统、电控系统、信息系统等设备所需备件,备件库存数千件,库存备件价值超过千万,同时根据全国客户项目现场需求,实时灵活管理增加库存。

    今天国际还与众多供应商企业建立了战略合作关系,推出了‘公司备件库+供应商备件库+客户备件库’ 备件紧急供应体系,如果客户、今天国际备件库暂无备件,达成战略合作关系的原供应商将优先保证供应所需备件。对客户企业设备故障导致停机的应急件更换,优先协调借用,快速恢复客户企业高架库物流设备运行。

    与此同时,叶家菲提到,今天国际在数字孪生系统中开设了“备件商店”功能模块,客户企业可通过该功能模块实现备件查询、订购操作,以实现备件快速供应,以及备件全生命周期管理。


五、模式创新,量身定制运维服务

    叶家菲表示,不同客户企业的物流系统不同,适合的服务内容、方式、模式也不同,因此,今天国际致力于为客户提供定制化服务。为此,今天国际通过多种交流形式,充分消化并集中技术资源解决客户运行优化需求,为客户量身定制售后服务方案。目前,今天国际售后服务中心根据客户需求提供年度维保、智能系统改造升级、更换物流设备零配件以及培训等服务内容;通过本地化客户服务机制,结合总部远程运维的服务方式,保证对客户需求做出快速反应。总部与本地化团队相互配合,保持专人跟进,及时响应需求的服务方式;在服务模式上推出“一体化运维”和“自主+厂家”两种服务模式。

    对于物流系统建设起点高,规模大,系统复杂的客户企业,今天国际推出了“年度保养+季度巡查+应急抢修+驻场服务”的一体化运维服务模式,即物流系统项目落地之后,客户企业将系统日常操作、运行保障、深度保养、故障处理等系统运营和维保维修相关内容一体化打包给今天国际,由其提供现场团队+总部远程的协作模式,并应用数字孪生系统、智能运维平台等先进售后服务技术,保障物流系统的高效运行。目前一体化运维模式已经在石化行业试点应用,未来也将持续在更多行业推广。

    对于在物流系统维护方面有一定能力,但是项目的复杂程度比较高的客户企业,今天国际推行“自主+厂商”的运维模式,客户企业负责基础性的设备维护维修,深度保养,以及周期性、预防性、预测性的系统保养、更换备件等则交给今天国际来完成,双方紧密合作,共同保证物流系统稳定高效运行。


六、主动服务,加强专业人才培养

  “售后服务是公司品牌价值延续的关键一环,主动服务、主动管理、主动解决问题是今天国际售后服务提升的重要目标之一”。叶家菲如是说。

    他还强调,物流系统售后服务本就对服务人员的专业性有着高要求,而随着客户需求变化,技术不断创新,系统复杂性要求越来越高,与此同时智能物流系统数量规模化增上,目前行业内专业性的售后服务人才十分缺乏,行业企业正在面临人才挑战。对此,今天国际从内部人才培养、客户人才培训、与高校合作等方面着手加快人才培养的进度,例如,在内部培养方面建立售后服务专业岗位模型,内部针对性培养专业岗位;在客户人才培养方面采用“理论+操作+考核”的培训方式;积极引入来自高等院校、职业院校等对口专业培养的人才。


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今天国际售后工程师讨论改造方案


七、着眼未来,把售后服务做到极致

    叶家菲表示,随着今天国际物流系统集成项目数量的持续增长,物流系统智慧化发展,对售后服务的保障能力要求会越来越高,今天国际将持续加强技术能力沉淀和提升、以及技术专才持续的培育,在数字孪生系统、智能运维平台基础上拓展更多功能模块;培养更多专业人才;优化服务模式;同时增强不同岗位人员的协同与配合,踏实高效做好物流系统的服务保障。

    叶家菲提到,售后服务始终是今天国际为客户企业及时检查系统中存在的隐患防范故障发生、更换零配件、对系统进行升级等,延长系统的使用年限,提升系统性能和稳定性的关键保障力量,也是为客户提供的一项重要的后续增值服务。随着公司业务迅速发展,客户不断增加,售后服务项目的保障运维要求持续增加,持续跟进各项目客户的市场需求,提升售后服务水平,推进主动服务是今天国际售后服务发展的重要方向。

    最后,叶家菲坦诚分享了他关于行业内萌芽的售后服务共享模式的思考,他认为:通用物流设备的备件共享利于行业发展,例如:不同系统中的设备都采购自同家供应商,这部分设备的售后服务可以实现共享;而售后服务相关技术服务的共享有待探讨,因为物流系统是集成度高、软硬一体化的项目,当前阶段物流系统中的仓储系统软件以及底层调度和执行系统还存在一定的技术壁垒,随着技术发展,在电控层面也具有一定程度共享售后服务空间。


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